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自治区医疗纠纷人民协调委员会

为医患关系“减压” 为和谐新疆“加码”
2018-02-12 10:38  来源:新疆日报

 

医调委调解医疗纠纷会议。

医调委成员接待患方调解。

医调委成员深入医院科室调研。

开展术前谈话第三方见证工作。

2017年11月4日10:00时,自治区医疗纠纷人民调解委员会(以下简称医调委)接到电话,报称某医院发生了医患纠纷,因一名女患者在院期间病情恶化,该院抢救无效死亡。患方聚集了二三十人在病区向院方示威讨要说法,严重影响了正常就医秩序。

具有专业经验的调解员立即赶往现场,首先以“第三方”的立场稳定家属情绪,之后以案说法,以理服人,以情感人,用平易近人的语气,用设身处地换位思考的方法,用法律和医学知识说话。在公平公正、尽心尽责、有理有据的调解下,最终消除了家属的疑虑,家属同意不再围堵接受调解。

一边是历来强调“医者仁心”却又不得不戴上安全帽的医务工作者,一边是将伤病亡故的不幸摆上公共场所且自感委屈无助的患者……医患纠纷一度成为横亘在社会和谐前的一道难题。

为快速妥善化解日益增多的医疗纠纷,我区卫生系统早在2009年就开始探索高效便捷的调解机制,以独立第三方的形式,推动成立了自治区医疗纠纷人民调解委员会,为医疗纠纷设置了第一道“防火墙”。

多年来,我区坚持以医疗责任保险统保、专业调解为主要模式,改革创新,逐步建立了以“保、调、赔、防”四位一体为主要特征的医患矛盾第三方调解处理机制、医疗风险社会化分担和化解机制,将医疗纠纷从院内引向院外,努力达到政府、医院、患者三方满意的目标。

八年多来,自治区医调委共调解医疗纠纷2242件,累计赔付金额1110925.61元,采用人民调解化解的医疗纠纷高达近90%,凸显了人民调解化解医疗纠纷的作用。

情、理、法并用的医患“中间人”

当医疗纠纷发生时,人的第一反应是什么?可能大多数人会回答“找医院”,但如果“找医院”无果呢?很多人会说“那就去法院告!”然而事实上,一旦对簿公堂,医患双方都将付出高昂的时间和资金成本。

一位三甲医院的院长感叹说:医学是门复杂的学科,人类对疾病的认知还很有限,并非所有疾病都能彻底治愈。而医生和患者本是一个战壕的战友,他们的共同敌人是疾病,不到万不得已,医患之间的关系都不应该走到对立面。

而患者家属,抱着来医院就能治好病的美好期待,在遭遇亲人故去时,往往不能接受现实,部分人或有“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的错觉,导致医患矛盾升级。

就是在这样的背景下,2009年8月,原自治区卫生厅在新疆保监局的配合下,借鉴内地先进经验,组织全区卫生行政主管部门和各级医疗机构代表等,对我区7家有资质的保险经纪公司进行公开招标遴选,最终委托江泰保险经纪公司乌鲁木齐分公司(现为新疆分公司)承担全区医疗责任保险统保及医疗纠纷人民调解组织组建工作;同年9月,经自治区司法厅批准,自治区医调委正式挂牌成立并开展工作。通过搭建专业的第三方调解平台,在医患之间建立起了一条“缓冲带”,为医患双方提供公平、公正、中立的调解服务。

我区积极推进并努力探索和完善以人民调解为主体,院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的“三调解一保险”制度体系,采取全区医疗责任保险统保、专业调解为主要模式,改革创新,建立和推动了以“保、调、赔、防”四位一体为主要特征的医患矛盾第三方调解处理机制、医疗风险社会化分担和化解机制。

据统计,在“三调解一保险”机制建立后,累计为全区22万余张床位、20万余名医务人员、9620多万门诊人次提供了185亿余元的风险保障。

自2011年以来,自治区医调委开展有针对性的医疗安全防范巡讲百余场,全区所有地州市每年至少1次以上,为降低医疗安全事故发生率作出了不懈的努力。

截至2017年11月底,医调委转接信访案件700余起,防止群体性上访事件190余起,化解暴力性事件60余起。经过随访和问卷调查,纠纷案件结案后患方满意率95%以上。

“医责险”统保巧解医闹“难题”

“医责险”被认为是解决医患纠纷的一剂“良药”:即由医疗机构首先购买医疗责任保险,一旦发生医疗损害责任事件,由保险公司代为赔付。

2014年,国家五部委联合发布了《关于加强医疗责任保险工作的意见》。《意见》提出,应建立以限额强制保险与自愿补偿保险相结合的医责险制度,到2015年底前,全国三级公立医院的参保率达到100%,二级公立医院的参保率达到90%以上。

为了确保机制健康运行,2015年,自治区卫生计生委、司法厅等7部门联合出台了《新疆维吾尔自治区医疗纠纷预防与处置暂行办法》。《办法》明确要求,“全区各级公立医疗机构均应按规定参加医疗责任保险,实行全区统保,积极引导民营医疗机构参加医疗责任保险,未参加医疗责任保险的医疗机构,将不予以执业登记和机构校验。”

《办法》还规定:医疗纠纷发生后,双方可以协商解决经济赔偿事项。二级以上医疗机构:医疗纠纷赔偿金额在1万元以下的,可由医疗机构与患方协商解决;赔偿金额在1万元以上的,必须通过医调委组织调查、核实、定责、定损并进行调解。

至此,越来越多医患纠纷案件走上了调解之路。

自治区医调委在过去的8年中,为医患纠纷的解决构建了一种新的秩序——说清事实,明确责任,合理赔偿。

其中,合理赔偿是解决问题的关键一环。过去,一旦发生医疗纠纷,患者的赔偿由医院出,双方有了利益冲突就会产生矛盾和不信任。

“好就好在,自治区医调委是保险托底,采取‘调赔结合’的方式。”自治区医调委主任黄育柳坦言,“在我们设计的自治区统保方案中,首先将医疗纠纷从院内转到院外,实现院外调解。医调委再根据第三方专家评鉴会意见,在分清是非的基础上,按照或参照相关法律、法规和司法解释规定的赔偿项目、赔偿标准和计算方法拟定调解方案,力劝纠纷双方让步、接受,调解成功的立即签订调解协议。保险公司依据专家意见书对调解协议中有关医疗纠纷责任、赔偿问题解决方案进行认定,并按医责险和(或)医疗意外险合同赔偿,最终圆满解决纠纷。”

黄育柳还透露,鉴于对“赔”是保障的深刻理解,对于医院无过失的医疗损害,医调委不是仅仅“依法”简单处理,而是从案件实际出发,从医患双方的情况出发,以情以理,或者说服医院基于“病人中心”理念适当补偿,或者劝解患者放弃不合情理的诉求,多数情况下兼而有之,收到了满意的社会效果。

据了解,截至2017年8月31日,全区已有558家医疗机构参加了医责险统保。

“通过统保让医调委介入解决了信任问题,增强了调解的公信力,加上保险公司对定责、理赔等相关法律的了解,比医生患者都专业,由他们组织调解,更好地保障了医患双方权益。这种共保体系,既保护了患者,也维护了医疗机构的利益。”谈及自治区推行医疗责任险,自治区人民医院相关负责人感叹说,发生医疗事故纠纷时,医调委人员第一时间赶到现场化解,而且调解经验丰富,老百姓容易信服接受。

第三方见证架起医患沟通新桥梁

由于疾病的复杂性、不可预见性及医学技术的局限性,决定了医疗风险的客观存在。有效实施术前谈话是医生尊重患者知情选择权的重要体现,是患者获取医疗信息的主要途径,也是降低医疗纠纷发生率的重要措施。

据调查显示,医患信息不对称是造成医疗纠纷的一个主要原因,医患纠纷其中有40%—50%是由告知不足而导致的。为了更好地防范医疗风险,降低医疗纠纷的发生率,2015年,医调委在自治区人民医院领导和有关科室的支持协助下,先行开展了术前第三方见证工作。

2016年4月,一位74岁的患者因活动后心慌、胸闷、气短入住自治区人民医院心脏外科,入院诊断为主动脉扩张、主动脉瓣关闭不全、冠状动脉粥样硬化心脏病、高血压2级,拟实施主动脉根部替换+主动脉瓣置换术手术。术前两天,心脏外科主管医生委托医调委对术前谈话进行第三方见证。医调委安排工作人员获取了病人病程记录,并向负责医生了解患者相关情况,确定相关谈话事宜。

谈话当日,医调委工作人员提前将相关录音、录像设备放置好,相关文书材料备好。谈话过程中,医生向患者家属讲解说明了包括手术过程、手术风险、替换方案等内容,还就患者提出的相关问题一一解答,第三方见证人也多次向患者确认是否完全理解医生的讲解与告知并做好充分的心理准备。最后,三方签署了术前谈话第三方见证书。由于患方家庭经济条件一般,治疗费用较高,考虑到手术本身存在的风险等因素,医生告知患方可通过手术意外险来分担一部分风险损失。患者向医调委工作人员详细咨询了手术意外险相关事宜后表示有转嫁风险的意愿,在医调委工作人员的协助下,花费1000元购买了一份保额为5万元的手术意外险。

手术如期开展,持续近7个小时,但由于患者冠状动脉粥样硬化严重,手术过程中出现破裂等情况,最终患者没能走下手术台。患者家属第一时间拨打了手术意外险的报案电话,在工作人员的协助下,5个工作日后就获得了5万元的经济赔偿。由于术前谈话已进行充分告知,且事后该院与医调委双方也就此次意外向患者家属进行了详细说明,虽然患者家属对亲人离开的悲痛尚不能完全平复,但已对整个医疗过程有了理性的认知,知道医院已经尽力,表示理解。至此,一起可能由于手术意外引发的医患纠纷通过医疗风险分担机制被有效化解。

据介绍,术前谈话第三方见证,是自治区医调委提供给医疗机构的服务,对于患方而言,见证工作全程免费,因此一经开展,即得到了医患双方的认可。截至目前,自治区医调委进行了700场术前第三方见证,均为择期手术。

医疗意外险为医生减压为患者构建医疗意外的保障

非预期的医疗不良后果是引发医疗纠纷的主要原因之一。据统计,不良医疗后果中,40%—60%为并发症或由医疗意外造成,医院并不存在过错。医疗意外险保障的就是这部分。

“随着诊疗模式的改变,作为一家三级甲等医院,一个地区的治疗中心,所接诊的病人种类也在发生变化,疑难杂症、急症的病人非常多。”自治区人民医院心外科专家以该科室为例介绍说,“每年我们要做上千例心脏手术,30%是急诊,70%—80%是重症。为这些疑难重症的患者群体做手术,势必要承担很大的风险,即使严格按照医疗规范缜密的进行治疗,但也有发生并发症导致死亡的概率。然而一旦发生意外,病人要承担很大的损失,给医务人员也带来很大的困惑,这样的病人治还是不治?”

这位专家坦言,以前发生了医疗事故需要赔付,医院担大头,科室赔付一部分,医生个人也要承担一部分。医生工作很辛苦却要为不属于自己的责任“埋单”,自然会把疑难重症的患者往外推,这样受害的还是患者。医院通过购买“医责险”,有效化解了医疗事故的风险。随着我区医疗保险制度的完善,医生在手术台上就能安心放心,也更有信心在疑难重症疾病上攻坚克难了。

该专家认为,对心外科医生和患者来说,有很多情况不可预知,有很多风险不可控,手术意外险非常必要。尤其在主动脉夹层、急性心梗的穿孔、感染性心膜炎等手术前,他都建议病人买这个保险:“出了事故有保险赔付,大家都放心,也利于我们手术发挥。保险的好处,就是把医生还给病人。医生要琢磨的是怎么治病,而不是畏首畏尾逃避责任,该治的就大胆去治。”

这位专家所说的“手术意外险”,是医院在心外科、神经外科等高风险科室试点推出的新险种。在医院管理者看来,医生是最需要风险保障的职业,只有把风险保障的问题解决了,医院才能把精力主要放在提升医疗服务水平上来。而公立医院亟需探索如何有效化解医疗风险,以及如何通过医疗保险来提升医疗质量,保证医疗安全。

让该专家记忆深刻的是,去年有两例同为主动脉夹层的患者,其中一例患者的手术是由北京请来的专家完成,患者家属觉得会很安全,并没有选择购置手术意外险,结果患者术后出现了并发症导致死亡。而另一名患者术后也出现了严重感染,导致脏器衰竭离世,但因术前购买了意外险,近50万的医疗费,医保报销了30万,剩下的20万元最后由保险公司承担了,并没有造成经济损失的患者家属之后送来了锦旗表示感谢。

“本着双方共赢的原则,对急危重症的患者,我们会积极推动患者购置意外险;但对国家的一些项目工程,如针对小儿先心病治疗的春苗工程、阳光天使计划等,因为并发症低至千分之一,为不加重患者家庭负担,我们只是告知,是否购买完全遵循自愿原则。”该专家说。

建立全方位立体式医疗风险保障防控体系

“保障医患权益,维护生命尊严。”在医调委的走廊和会议室,挂着很多致谢的锦旗。

“医调委在解决医疗纠纷、化解医患矛盾过程中发挥着非常大的作用。”自治区卫生计生委相关负责人说,以前卫生行政部门下设医疗事故鉴定办公室,这让老百姓对此有很大的质疑:认为我们既当了运动员又当了裁判员,一旦发生医疗纠纷,判定结果难免让患者家属怀疑是否公正。而这几年,在自治区的大力推动下,医调委作为第三方对医疗纠纷的调解发挥了积极的作用。据测算,我区医疗纠纷和医疗事故形成医患矛盾处理的纠纷率80%以上在医调委得到解决,而这80%医患矛盾纠纷解决的满意率达到90%以上。

“过去卫生行政部门口闹事、围堵等造成社会不稳定因素现在都不存在了,也使得卫生行政部门能够腾出手来更多地深入基层开展调查研究,制定卫生政策,各方面工作也进入常态化运行。”这位负责人介绍说,目前我区三级医院购买医责险的比率达到100%,二级医院接近90%。今年,我区所有的二级以上的医疗机构将实现“医责险”的全覆盖,将重点加强中医民族医医疗机构购买医责险的工作。另外,鼓励一级医院(社区医疗卫生服务机构、乡镇卫生院)也参与其中。

“医疗不是万能的,医务人员就算是我们平时说的‘神医’,也不可能包治百病。医疗总会有风险,疾病在不同人身上也会有不同的表现,所以,医疗意外难以避免。这是世界性难题,是我们医学必须尊重的一个事实。从医疗服务角度来说,医疗机构、医务人员严格按照规章制度去办事,没有任何违规行为,在这样的情况下,出现了结果的意外,我们称之为医疗意外。当医疗意外不可避免地发生了,患者可以通过购买意外险来减轻因此而产生的经济压力。”自治区卫生计生委相关负责人表示,今年,医疗意外险将继续在我区一些大的医疗机构进行试点,医疗机构或患者可自愿购买。

“党的十九大报告提出实施健康中国的战略,提出了完善国民健康政策,为人民提供全方位、全周期健康服务的理念。这是引领我们创新工作的指导思想和根本宗旨。”自治区医调委主任黄育柳表示:“今年我们将围绕‘平安医院’建设,逐步建立全方位、立体式医疗风险保障防控体系。这是我们的专业所在,更是我们应尽的社会责任。”

〖2018.02.12-10:38〗 责任编辑:杨智

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